Cómo escribir una política de cancelación que la gente respete

Una política de cancelación que la gente respeta es corta, se ve antes de reservar y pone un plazo que el cliente pueda cumplir de verdad. Con 24 horas en servicios normales y 48 en los largos vas bien. Si ocupa tres párrafos y aparece solo en el ticket, no la va a leer nadie.

Para qué sirve en realidad

Sirve para dar permiso a cancelar, no para castigar. Suena al revés de lo que parece, pero es justo el motivo por el que la mayoría de las políticas no funcionan.

La gente que no aparece casi nunca es gente que quiso fastidiarte. Es gente que se olvidó, o a la que le surgió algo y no supo cómo decírtelo sin quedar mal, así que no dijo nada. Una política bien escrita le quita ese mal trago: le dice cuándo puede avisar sin problema y cómo hacerlo. Cuando el cliente sabe que avisar es fácil y no le va a costar una bronca, avisa.

Qué plazo poner

El que te dé tiempo a rellenar el hueco, que depende de tu servicio y de tu demanda. La pregunta a hacerse no es cuánto quieres que te avisen, sino cuánto tardas tú en llenar una hora libre.

• Servicios cortos, de menos de una hora: 24 horas. Un corte o unas cejas se colocan con un aviso el día antes si tienes lista de espera.
• Servicios largos o con dos profesionales: 48 horas. Unas mechas de tres horas o un tratamiento de cabina no se rellenan avisando la tarde antes.
• Primera visita de un cliente nuevo: el mismo plazo que el resto. Ponerle condiciones más duras a quien todavía no te conoce es la forma más rápida de que no venga nunca.

Un plazo imposible de cumplir no te protege, te lo saltan. Pedir 72 horas para un corte de pelo hace que la gente no cancele, simplemente no venga.

Dónde tiene que estar

En el momento de reservar, no después. Si tu cliente se entera de la política cuando ya le has cobrado, la vivirá como una multa y con razón.

Los tres sitios que funcionan: en la pantalla de reserva, antes de confirmar; en el mensaje de confirmación que recibe al reservar; y en el recordatorio previo a la cita, donde basta con una línea. Repetirla en esos tres puntos no es pesado, es lo que hace que nadie diga que no lo sabía.

Un ejemplo que puedes copiar

Este es el tono que mejor funciona en salones. Corto, en segunda persona y sin amenazas:

Si no puedes venir, avísanos con 24 horas y lo movemos sin problema. Puedes cancelar tú desde el recordatorio que te enviamos el día antes. Si no avisas y no vienes, guardamos el hueco igualmente, y a la tercera vez tendremos que pedirte señal para reservar.

Fíjate en lo que hace ese texto. Da una salida fácil, dice exactamente cómo cancelar, y la consecuencia aparece al final, es proporcionada y llega a la tercera, no a la primera. Nadie se siente tratado como un sospechoso por leerla.

Lo que no funciona

Cobrar a todo el mundo por lo que hacen unos pocos. Si tienes un 12 % de ausencias, el 88 % restante está cumpliendo, y una norma dura los castiga a ellos igual. Suele salir mejor aplicar la señal solo a partir de cierto importe o cierta duración, o solo a quien ya ha fallado dos veces.

Tampoco funciona el tono pasivo agresivo. Los carteles de tu tiempo vale, el nuestro también escritos en mayúsculas se ven mucho y no cambian el comportamiento de nadie; solo enfrían la relación con la clientela que te es fiel.

Y no funciona una política que no aplicas. Si dices que cobras señal a la tercera y luego no lo haces nunca, has enseñado que no pasa nada. Mejor una norma blanda que se cumple que una dura que es decorativa.

Antes de la política, el recordatorio

Si tienes que elegir por dónde empezar, empieza por avisar y no por normar. Un recordatorio el día antes con botón de cancelar resuelve la mayor parte del problema sin poner ninguna condición nueva, porque ataca las dos causas reales: el olvido y la vergüenza de avisar.

La política tiene sentido después, para el resto de casos y para los reincidentes. Por ese orden se nota antes y molesta menos.

Si quieres ver qué cifra hay detrás de todo esto en tu negocio, pásala por la calculadora de coste de ausencias. Casi siempre es más de lo que la gente cree, y ayuda a decidir hasta dónde merece la pena apretar.