Qué decirle a un cliente que no ha venido a su cita

El primer fallo se perdona y se recuerda. El segundo se nombra. El tercero cambia las condiciones. Escribir en caliente, el mismo día y con reproche es lo que hace que un cliente que se olvidó una vez no vuelva nunca más.

Antes de escribir, espera

No mandes nada en la hora siguiente. Es cuando estás mirando el sillón vacío y el mensaje te sale con un tono que luego no puedes retirar. Escribe al final del día o a la mañana siguiente.

Y antes de escribir, mira una cosa: si esa persona había recibido un recordatorio y si podía cancelar desde él. Si no le avisaste, el fallo es a medias tuyo y el mensaje tiene que reflejarlo. Reclamar a alguien que nunca tuvo forma fácil de avisarte es la manera más rápida de perder una clienta de diez años.

Primera vez: recuerda, no reproches

Asume que se le olvidó, porque casi siempre es eso. El objetivo del mensaje no es que se sienta mal, es que vuelva a reservar.

Hola Ana, te esperábamos hoy a las 12:30 y no has podido venir. Sin problema, se olvida cualquiera. ¿Quieres que te busquemos otro hueco esta semana?

Fíjate en que termina con una pregunta y con una puerta abierta. Un mensaje que solo constata el fallo deja la conversación muerta y la cita perdida del todo.

Segunda vez: nómbralo, con calma

Aquí ya toca decirlo, porque si no lo dices nunca, el patrón se queda. Pero se dice una vez, sin adornos y sin sarcasmo.

Hola Ana, hoy tampoco hemos podido verte. Te lo comento porque cuando se queda un hueco sin avisar no podemos dárselo a nadie más. Si te viene mal la hora, dime qué días te encajan y lo ajustamos. Y si te surge algo, puedes cancelar tú desde el recordatorio, es un toque.

Ese mensaje hace tres cosas: explica el porqué sin dramatizar, ofrece una solución por si el problema es el horario, y recuerda que existe una forma fácil de avisar. Muchas veces el segundo fallo se arregla solo con esto, porque la persona no sabía que podía cancelar sola.

Tercera vez: cambia las condiciones

A la tercera ya no es un olvido, es un patrón, y toca proteger tu agenda. Lo que funciona no es echar a nadie, es dejar de darle tus horas buenas o pedirle señal.

Hola Ana, nos ha vuelto a pasar. Me encanta atenderte y quiero seguir haciéndolo, pero el sábado a mediodía es de las horas que más se piden y no puedo dejarla bloqueada. A partir de ahora te la reservo pidiéndote una señal, o te busco hueco entre semana, que hay más flexibilidad. Dime qué prefieres.

Da a elegir entre dos opciones y no entre quedarse o irse. Muchos clientes eligen el hueco entre semana y el problema desaparece sin que nadie se enfade, porque el fallo era de horario y no de interés.

Lo que no debes escribir

El clásico “tu tiempo vale, el nuestro también”, en mayúsculas. Se ve mucho y no ha cambiado el comportamiento de nadie; lo que hace es enfriar la relación con toda la clientela que sí cumple y que lee ese cartel cada vez que entra.

Tampoco funciona mandar la factura de lo que no vino sin haberlo avisado antes. Si no había política comunicada en el momento de reservar, cobrar por sorpresa te garantiza una reseña de una estrella, y quien la lea no va a saber el contexto.

Y evita el mensaje pasivo agresivo, ese de “esperamos que todo vaya bien” con doble sentido. La gente lo detecta perfectamente y es peor que decir las cosas claras.

El canal importa

Por escrito y en privado, en el mismo canal por el que reservó. Nunca por teléfono: una llamada obliga a la otra persona a improvisar una excusa, y las excusas improvisadas generan vergüenza, y la vergüenza hace que no vuelva.

Un mensaje se lee cuando se puede y se contesta con calma. Por eso funciona mejor para esto, aunque parezca menos personal.

La conversación que de verdad evita esto

La que ocurre antes, no después. Si tu política de cancelación se ve al reservar, se repite en la confirmación y aparece en el recordatorio, la mayoría de estas conversaciones no llegan a existir. Lo contamos en cómo escribir una política de cancelación que la gente respete.

Y si quieres saber cuánto te está costando todo esto al año antes de decidir cuánto aprietas, pásalo por la calculadora de ausencias. Ayuda a no exagerar la respuesta por tres clientes concretos.

Escribe pensando en la siguiente cita, no en la que has perdido.